Diagramme de Kano

Le diagramme de Kano, développé par le Dr Noriaki Kano à la fin des années 70 démontre que la satisfaction des clients dépend à la fois de la réalisation d’attentes basiques implicites (non exprimées), d’attentes proportionnelles (exprimées) et de la capacité de l’entreprise à proposer des éléments de valorisation « enthousiasmant »  non attendus par le client.

Le XXI siècle nous apporte encore plus de difficultés avec les nouveaux comportements des clients et les nouveaux mode de commercialisation. L'exploration de la satisfaction des clients est encore plus nécessaire que  par le passé. Les entreprises  qui réussissent sont celles qui maitrisent le mieux leurs relations avec les clients dans une démarche de création de valeur.