  Nous connaître Mode dinterventionExpertises  Actualités2006 -2011 cinq ans d'accompagnement d'équipes clients ! : Cinq ans c'est déjà un cap pour une société de conseil et formation. Nous constatons une demande très forte sur l'a... Lire la suite... |
Fidélité clientLa fidélité client est un enjeu majeur de toutes les entreprises, or il s’agit d’un sujet complexe, au carrefour de plusieurs processus et de comportements humains versatiles. De plus, il y a beaucoup de confusion , de mélange et de paradoxes entre de nombreux termes qui ne sont pas synonymes. Par exemple, les études et baromètres de satisfaction sont rarement des études de fidélité, alors que le chiffre d’affaires est directement lié à la fidélité des clients et non pas à la seule satisfaction. Lorsque l’on décortique les comportements d’achat, il apparaît que le taux de satisfaction est un reflet de la fidélité, d’où la nécessité de distinguer les CLIENTS SATISFAITS des CLIENTS TRES SATISFAITS :
Le fait que la satisfaction et l’insatisfaction des client ne soient pas symètrique comme le démontre le diagramme de Kano est également un élément mal connu des services commerciaux.
La Fidelité client nécessite de travailler principalement sur deux axes : les processus et les comportements en vue d’améliorer le niveau de satisfaction pour atteindre une valeur élevée, de l’ordre de 80%.
Les processusLes processus clients doivent être évalués en terme d’efficacité selon le point de vue du client. Le processus peut se visualiser comme une chaîne de valeur « tirée par le client » (customer Driven). Chaque maillon de la chaîne pouvant créer ou détruire de la valeur ajoutée. Les principaux maillons sont par exemple, en chronologie inversée:
Chaque maillon comporte en lui-même de nombreuses possibilités, d’erreurs, de non-conformité et chaque interface de maillon présente un risque de défaillance, la gestion des interfaces de processus présente souvent une faiblesse chronique dans de nombreuses entreprises
Le SIPOC est un outil très utilisé dans la méthode Lean Six Sigma, dans la phase de définition des projets 6S.
Mais ce n'est pas suffisant; si l'on veut qualifier les étapes créant de la valeur ajoutée, il faut également travailler sur la chaine de valeur à l'aide de d'une modélisation VSM ( Value Stream Map) qui permettra de déterminer les étapes à valeur ajoutée.
Les comportementsLes comportements en matière de relation client sont certainement la source potentielle la plus importantes de construction ou de destruction de la fidélité client avec un impact client supérieur à celui des processus. Un bon comportement en relation client permet de corriger une erreur de processus, un bon processus ne corrigera pas un mauvais comportement ! L’ « excellence opérationnelle » nécessite d’être performant dans la qualité des processus comme dans relation client. L’amélioration des comportements nécessite de former toutes les personnes en contact client à toutes les étapes du cycle de vie du client . Un travail de fond concernant les capacités de détection des attentes, des enjeux et des points essentiel vus par le client doit être conduit L’apprentissage de la valorisation ce que l’on fait pour le client est également un principe fondamental : sans perception de valeur il n’y a de fidélité possible.
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