Formation sur la Relation Client

Formation : Améliorer la qualité de la Relation Client pour augmenter le Chiffre d’affaires

« Une société ne peut distancer ses concurrents que si elle peut établir une différence qu’elle peut préserver » Michael Porter

Objectif : Réduire les pertes de chiffres d’affaires causées par un manque de fidélisation des clients Thème : sensibiliser et former des personnels techniques et administratifs à l'importance de la relation avec les clients au quotidien lors d'interventions, de réunions avec des clients, d’entretien téléphoniques, etc.

Public concernés : ingénieurs, techniciens et assistant(e)s en relation avec des clients externes ou des services internes (réseau d’agences, Back Office,…)

: 2 jours de formation en intra entreprise (10 personnes max) permettant de travailler sur les cas concrets auxquels sont confrontés les personnels. Alternance d’ateliers pratiques, de mise en situation et d’apports méthodologiques.

Contenu 

• Voir ce qu'il ne faut pas faire :
• les « pièges « de la relation client
• Savoir écouter et questionner,
• Comprendre la « bulle » du client
•   Apprendre à communiquer avec le client;
•   Les attitudes de Porter
•   Savoir maîtriser les situations tendues,
•   Distinguer la valeur attendue, produite et la valeur perçue,
• valoriser les prestations
• Apprendre à tenir compte des besoins et des contraintes des client
• Savoir dire « non » et capitaliser sur le refus.

Méthode pédagogique

• Ateliers de mise en situation
• exercices sur la satisfaction-insatisfaction des clients
• apports théoriques - diagramme de Kano
• Jeux pédagogiques en groupes
• Ateliers rapides de réflexion – axes de progrès
• Ateliers Vidéo et jeux de rôles en groupes

En savoir plus : merci de nous contacter par mail ou par tél (Denis Marcoullier 06 08 81 51 37)